こんにちは。
アーキ・ヴォイス翻訳コーディネーターのオーです。

本日もスタッフ間での事例共有会にて、
お客様から寄せられる質問や要望に関し、
上長が共有した内容をお伝えしたいと思います。

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■■お客様の話こそ焦点を当ててヒアリングする■■

翻訳でも通訳でも、お客様とのコミュニケーションで
理解違いを生じさせてしまうことがあります。

大体の人がそうだと思いますが、誰かと話をする時、
どうしても自分の都合で話をしてしまうことが
多いと思います。

たとえば通訳の場合・・・

■ドイツの現地通訳は都市により人手が足りない
■人手不足の状況は5月いっぱいまで続きそうだ

・・・という通訳担当の状況を知っていると、
お客様にこんな話をしてしまいがちです。

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お客様：
「ドイツのデュッセルドルフで4月後半に
通訳をお願いしたいのですが・・・」

スタッフ：
「（その時期と場所は人がいない・・・）申し訳
ございません。対応可能な通訳担当がいないのです・・・」
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この回答の問題点は、「自分の都合で話をしている」と
いうことに尽きます。もしお客様に焦点を当てた対応を
するならば・・・

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
お客様：
「ドイツのデュッセルドルフで4月後半に
通訳をお願いしたいのですが・・・」

スタッフ：
「（その時期と場所は人がいないが・・・）ちょうど
通訳担当が不足する時期ですので、詳しい話を伺っても
よろしいでしょうか？今回の通訳の目的、そしてどんな
内容を通訳する必要があるかお知らせくださいますか？」

お客様：
「実は今回、提携した会社との記者会見を開きます。
ですから、通訳する内容は記者会見で行う発表と質疑応答に
なります。」

スタッフ：
「ありがとうございます。となると、日時は
ずらすことができないのですね。では、一つ提案ですが、
デュッセルドルフ以外の都市から記者会見の通訳実績がある
担当を向かわせてもよろしいですか？ちょうどその日、
デュッセルドルフの通訳担当は手が空いておりません。
しかしミュンヘン拠点の通訳担当は記者会見の実績が豊富です。
交通費、もしかしたら宿泊費が必要かもしれませんが、
ご提案しましょうか？」
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上記の話はお客様の課題をうまく解決できた例ですが、
大切なことは、

「お客様の課題に焦点を当てて話をする」

ということです。

決して、私たちの都合で話をしないこと。これが大切です。

お客様の課題に焦点を当て、それを解決するために話を聞き、
できうる最善の提案をすること。

その提案を受けるかどうかはお客様に委ねればいいのですから。

（以上、ミーティング内容より）
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翻訳でも通訳でも、担当者の手が空いていないとどうしても
視野が狭くなっているな、と感じます。

結果、本当はお客様に納期を延ばしてもらったり
予算を相談したりすれば解決するかもしれないことを、
お客様に伝えていない時もあります。

しかしお客様の課題解決こそが私たちの仕事ですから、
お客様に焦点を当て、できうる最善の提案をすることを、
今後は一層意識したいと思います。